УСЛУГИ ТАЙНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ И МЕРЧЕНДАЙЗИНГОВЫЙ АУДИТ ВАШЕГО БИЗНЕСА
Тайный покупатель позволит обеспечить: • независимую оценку качества сервиса для клиентов, • контроль выполнения корпоративных стандартов обслуживания, • оценку положения компании в конкурентной среде. • донесение той или иной информации актуальной в определенный момент времени • выявление “не чистых на руку”
Разработаем систему мероприятий по: • формированию лояльности клиентов и персонала, • улучшению корпоративного стандарта, • совершенствованию программ обучения и мотивации сотрудников, • повышению эффективности обслуживания
- У нас в штате опытные "тайники", которые качественно и быстро заполнят анкеты
- Мы инструктируем «тайных покупателей» и проводим обучающие семинары, что позволяет им работать с максимальной эффективностью
- Мы проверяем качество работы наших сотрудников, контролируя также и сроки ее выполнения
- Наши «тайные покупатели» работают по всей России
- Проверка местоположения сотрудника (гео-локация) – благодаря современным IT-технологиям вы сможете точно знать, где находится тайный покупатель
- Мониторинг качества общения – вам бесплатно доступны аудиозапись и фото с места проведения проверки
- Предоставим вам возможность удаленного контроля работы наших «тайных покупателей» – вы можете контролировать сотрудников через web-панель с любого компьютера
- Мы предоставляем современные IT-инструменты, повышающие эффективность анализа информации
- У нас в штате – опытные аналитики, которые обработают все анкеты
- Мы тщательно проверяем на подлинность все данные с «полей»
- Мы предоставим не только цифры, но и информативные графики и диаграммы, демонстрирующие результаты проверки в понятном и удобном виде
- Благодаря эффективной системе подготовки персонала, мы гарантируем самую высокую скорость заполнения анкет
- Благодаря нашей IT-системе, процесс проверки достоверности и обработки анкет становится максимально быстрым
- Наш аналитический центр в самое краткие сроки обработает все данные с «полей»
- Мы минимизируем затраты времени и средств на всех этапах работы благодаря отлаженному алгоритму работы
Более 50 компаний по всей России стали лучше благодаря нам.
Пополните этот список уже сегодня! Начните с первой проверки, которую мы проведем для Вас бесплатно! (От 10 визитов)
На этом этапе осуществляется анализ действующих в компании правил обслуживания клиентов. Эти правила могут быть зафиксированы в виде корпоративных стандартов или незримо присутствовать в головах руководства и сотрудников и проявляться лишь в процессе обслуживания клиентов. Задачами этого этапа являются:
1. Систематизация полученной информации в виде «чек-листа» - анкеты, которая позволит тайным покупателям в ходе проверочных визитов в магазин/офис/отделение банка детально фиксировать уровень реального качества обслуживания.
2. Разработка инструкции для тайного покупателя. В инструкции должны присутствовать сценарии визита(1), правила поведения при проверке в торговой точке(2), правила заполнения чек-листа(4), элементы системы обслуживания, требующие особого внимания(5).
Проверки качества обслуживания проводятся специально отобранными и проинструктированными тайными покупателями. Тайные покупатели должны быть похожи на реальных клиентов по внешнему виду, поведению и задаваемым вопросам.
Распространенная ошибка тайных покупателей – излишняя активность при взаимодействии с проверяемым персоналом. В этом случае продавцы легко угадывают в словах "клиента" логику и структуру чек-листа и начинают вести себя не как с обычным покупателем, а как с проверяющим. Со всеми вытекающими последствиями, исследование становится не точным.
В ходе обработки результатов мониторинга фиксируются наиболее распространенные проблемы обслуживания, строятся рейтинги и профили проверяемых точек продаж и сотрудников. При грамотной обработке результаты мониторинга "Тайный покупатель" легко трансформировать в систему мероприятий по повышению качества обслуживания.
Для получения устойчивого результата важна совместная "работа над ошибками" руководства компании, розницы, маркетинга, HR и других подразделений. На этом этапе компании, как правило, задумываются над совершенствованием HR-технологий (контроля, обучения, мотивации). Повышение качества обслуживания клиентов кажется понятной и относительно легко достижимой целью.
При внедрении изменений в сервисе проявляются неявные установки и стереотипы системы управления, тормозящие движение вперед. Топ-менеджмент осознает реальные масштабы трудозатрат, точнее расставляет приоритеты и планирует ресурсы.
Профессиональная позиция компании "Тайный гость" заключается в стремлении предупредить компанию-заказчика о возможных ошибках, поделиться опытом внедрения изменений, пройти вместе путь от грамотной постановки диагноза до получения результата. Результатом становится устойчивая система обслуживания клиентов, которую невозможно повторить. Мы называем этот процесс "превращением системы обслуживания в реальное конкурентное преимущество".