Продажи через мобильные мессенджеры

Продажи через мобильные мессенджеры

Сегодня каждый, кто собирается открывать свой бизнес в интернете, обязан знать: мобильные пользователи с большой вероятностью будут составлять огромную часть его целевой аудитории. Самый популярный способ угодить им — запустить сайт, а с ним и мобильную версию (с помощью конструктора MoAction это можно сделать за считанные минуты). Небольшой бизнес может обойтись без сайта и использовать в качестве площадки только соцсети. Но относительно недавно появилась и совершенно новая альтернатива: чат-боты — программы, способные самостоятельно продавать через диалог. Стоит ли овчинка выделки, или это всего лишь мимолётный тренд — рассказываем!

Что нужно знать о чат-ботах

Чат-бот — это программа, которая с помощью интерфейса мессенджера ведёт диалог с пользователем, отвечает на его вопросы, а также предлагает ему различную информацию. К сегодняшнему дню репертуар программ заметно расширился, но об этом мы поговорим позже.

Первым чат-ботом принято считать Элизу — «пародию» на психотерапевта, созданную Джозефом Уайзенбаумом в 1966 году. Принцип работы программы заключался в перефразирования фраз пользователя по ключевым словам: например, на «у меня болит голова» бот отвечал «Почему вы думаете, что у вас болит голова?» , и т. д. Элиза хоть и не прошла тест Тьюринга, но сыграла большую роль в истории теста, а также положила начало чат-ботам. С тех пор их принципы практически не изменились.

Среди самых выдающихся «коллег» Элизы стоит выделить ещё несколько программ. Это Smarterchild (2001), который общался с людьми через SMS, выдавал информацию по запросам, а также мог позволить себе простенькую непринуждённую беседу. Именно его и считают прародителем современных Siri и Samsung’s Voice. Ещё один бот, IBM Watson (2006) был создан, чтобы выиграть Jeopardy (американская версия «Своей игры») и отлично справился с этим. Watson до сих пор совершенствуется, используя машинное обучение.

Ну а с появлением Telegram, а также Facebook Messenger Platform, боты в мессенджерах стали популярным явлением и приняли тот вид, в котором мы привыкли их наблюдать. Сегодня свои чат-боты есть в Telegram, WhatsApp, Slack, Skype, Viber, Facebook Messenger, ICQ и даже в Mail.Ru Агенте — в общем, практически в каждом мессенджере, и их число быстро растёт. Как и их возможности.

Что умеют чат-боты

Новостные боты

Новостные боты быстро стали стандартом, потому что они максимально просты по своему устройству. Как правило, работает это так: вы подписываетесь на канал, и бот отправляет вам свежие новости или сводки с определённого ресурса. Поэтому такой алгоритм есть у многих зарубежных изданий — CNN, Wall Street Journal, theScore.

В русском сегменте популярны чат-боты новостей НТВ , Медузы или, например, Лентача . Существуют и своеобразные агрегаторы вроде ботов « Новости RSS » или « Киоск. Новости России », которые присылают новости только указанных изданий и порталов, а также определённой тематики.

Чтобы оценить разнообразие новостных ботов, можно упомянуть также Радиобота , который присылает записи эфиров популярных российских радиопередач, или популярный международный бот Unicorn Bay , который присылает биржевые сводки по мере их обновления.

Обучающие боты

Представляют из себя агрегаторы знаний на определённую тематику. Очень полезны школьникам и студентам, так как могут заменить если не десятки книг, то хотя бы десятки программ — ведь можно собрать целую коллекцию шпаргалок в одном только Телеграме. Это и справочник по грамматике английского языка, и карманная История России , и краткие пересказы известной литературы и многое другое — всё, что необходимо на уроках и парах.

Боты-консультанты

В последнее время ботов часто отправляют выполнять работу консультанта — это позволяет и на распространённые вопросы ответить, и значительно сэкономить на реальных сотрудниках. Такие алгоритмы призваны выдавать интересующую информацию о продукте по ключевым словам и разбираться с определённым набором проблем.

По такому принципу, например, работает чат-бот Сбербанка . Он подсказывает местоположение ближайших банкоматов или отделений, нынешний курс, котировки золота, серебра и нефти и некоторую другую информацию.

Сервис каршеринга YouDrive тоже запустил своего бота в прошлом году. Бот может помочь завести машину или сориентировать, что делать в случае ДТП. Основатель сервиса сообщает, что после введения бота в эксплуатацию количество звонков в компанию снизилось на ⅔.

А вот чат-бот WebMoney помогает новичкам сориентироваться в системе, подсказывает, с чего начать, и что означает та или иная кнопка. Интересно и то, что, по заявлению компании, бот способен обучаться на основе запросов пользователей.

Игровые боты

Игр в мессенджерах стало настолько много, что появился действительно большой выбор — начиная от элементарных и детских, заканчивая возрождением жанра текстовых квестов.

Так, в Фейсбуке вы можете найти бота камень-ножницы-бумага , который, правда, едва ли способен увлечь вас надолго. Большое количество разных квиз-викторин тоже никого не удивит: концепция вопрос-ответ очень проста в реализации, но, тем не менее, это неплохой способ убить время. К такому относится, например, Викторина от Панды , которая проверит ваши знания в разных категориях.

Есть и более продвинутые версии: например, текстовые Гонки : вкладывая деньги в команду и автомобиль, вы строите карьеру гонщика, начиная от водителя УАЗа, а заканчивая пилотом Феррари. Есть даже мультиплеерные текстовые игры — вроде РПГ Битвы стартапов .

И, раз уж в дальнейшем мы будем говорить о бизнесе, нельзя обойти вниманием игровые боты, которые призваны продвигать бренд. Например, в прошлом году Disney на две недели запускал чат-бота по мотивам мультфильм мультфильма «Зверополис», общаясь с которым, пользователи помогали героям раскрывать преступления.

А ещё в 2015-ом «Связной» запустил собственный Telegram-квест. В нём вам необходимо было помочь персонажу встретиться с девушкой, отдавая команды в чате. В качестве вознаграждения первый добравшийся получал смартфон Samsung Galaxy S4 mini, а ещё девять человек — USB-хабы.

Ecommerce-боты

Ну и, конечно же, один из самых популярных сегментов, в котором задействованы чат-боты — это продажи. Даже в рамках этой категории у них много разновидностей. Это и сфера быстрых заказов: такси «Максим» предлагает заказать машину через Телеграм , а «Папа Джонс» — доставить пиццу .

Отдельные чат-боты запускаются для Flash-продаж: чат-бот Aviasales для Slack уведомляет о появлении ограниченного предложения и позволяет быстро урвать «аномально дешёвые» авиабилеты.

Третья категория самая стандартная — здесь бот играет роль продавца-консультанта, а его использование схоже с посещением интернет-магазина. Например, один из самых популярных зарубежных чат-ботов — chatShopper для Facebook Messenger. Общаясь с пользователем, он предлагает найти подходящий товар из мира моды, и в каких местах его можно приобрести. Отечественный аналог — Epytom , он может разговаривать и на русском языке. Есть такой бот и у вышеупомянутых Aviasales — правда, только для Telegram . В отличие от бота для Slack, местный алгоритм предлагает не напоминает о самых «горячих» предложениях, а помогает посмотреть все доступные.

Преимущества чат-ботов

  • Высокая читаемость: клиент может не обратить внимание на почтовую рассылку, или пропустить пост группы в ленте социальной сети, но сообщение в мессенджере с большой долей вероятностью дойдёт до адресата. Причём, мгновенно — смартфон, как правило, всегда под рукой.
  • Ограниченный показ товара: чат-боты не способны вывести весь каталог магазина целиком, поэтому им приходится задавать вопросы и фильтровать ответы. Это упрощает поиск необходимого продукта, а также избавляет от момента «не знаю, что выбрать — хочу всё»: только конкретика, только хардкор.
  • Доступная платформа: никаких дополнительных приложений — один Телеграм, чтоб всеми править. Работает на всех смартфонах и не требует высокой скорости интернета. К тому же, привычный интерфейс мессенджера добавит пользователю комфорта.
  • Продажа через диалог: процесс покупки становится персонифицированным. При этом нет нужды куда-то ехать или дозваниваться до оператора колл-центра — достаточно окошка чата в вашем смартфоне.
  • Дёшево и сердито: создать чат-бота проще и дешевле, чем разработать приложение. Да и обновления не трудозатратны.
  • Универсальность: запустив чат-бота в WhatsApp, вам будет несложно адаптировать его под Viber.
  • Дополнительный канал: даже если вы сосредоточены на разработке сайта или приложения, мессенджеры открывают для вас ещё один канал продаж.

Недостатки

  • Недоверие: как и любое другое новшество, чат-боты пока что воспринимаются массовой аудиторией с осторожностью. Сомневающаяся часть аудитории может подписаться на канал — но вряд ли сделает заказ.
  • Недопонимание: клиенты могут попросту не понять, по какому принципу работают чат-боты. Потребуется какое-то время, чтобы пользователи привыкли к явлению и начали адаптироваться. Непонимание есть и со стороны разработчиков: некоторые используют управление через слова-триггеры (/start, /buy, /exit и т.д.), что может запутать клиента; другие хотят превратить чат-бота в полноценный интернет-магазин и ненароком перегружают интерфейс.
  • Урезанный функционал: раз интерфейс мессенджера перегружать нельзя — значит, какими-то функциями скорее всего придётся пожертвовать. В этом плане сайт, где все возможности представлены наглядно, гораздо более универсальная платформа для клиентов.
  • Отсутствие универсальности: чат-боты реализуемы не во всех бизнес-сферах. Клиенты некоторых сервисов предпочитают классические способы взаимодействия с магазинами. Такой позиции придерживается М-Видео: они считают, что клиентам удобнее позвонить на горячую линию, написать на почту или лично посетить магазин.
  • Не подходит для комплексного бизнеса: если ваш бизнес достаточно сложен, — вам с чат-ботами не по пути. Так считает, например, PR-директор Ozon.ru: компания отказалась от нововведения, посчитав, что большинство запросов не могут уместиться в структуру мессенджера.
  • Недостаточная развитость: большинство чат-ботов построены на примитивном алгоритме — они вычисляют ключевые слова и предлагают пользователю варианты. Лишь немногие используют машинное обучение, но лишь единицы могут устанавливать логические связи, понимать интересы покупателей даже без ключевых слов и уж тем более понимать естественный язык. Грубо говоря, в свободной форме пообщаться с ботом не выйдет, вы всегда будете загнаны в рамки нескольких команд и ключевых слов.

«— Что мы хотим? — Чатботов! — Когда мы хотим их? — Извините, я не понимаю ваш запрос».

Вывод

Несмотря на наличие очевидных недостатков, чат-ботам прочат крепкое место на рынке. Некоторые даже предполагают, что в перспективе они и вовсе смогут вытеснить все остальные каналы продаж. Но на данный момент технология только делает первые шаги, и чат-боты выступают скорее дополнительной платформой для бизнеса, нежели основной и единственной. С другой стороны, совмещать чат-боты и мобильный сайт — неплохая стратегия.

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎